Falar sobre VOZ do cliente ou VoC (Voice of the Customer) é um assunto muito discutido dentro das organizações empresariais e atualmente dentro da TI. Sabemos que o cliente é fundamental para o sucesso de um negócio, e sem ele, uma organização que tenha fins lucrativos, não consegue sobreviver.
Esse é o motivo de entendermos o que é valor para os nossos clientes, principalmente dentro da TI.
Conceitos do Lean IT
Antes de explorar a VOZ do cliente, vou esclarecer alguns conceitos do Lean IT.
O que é valor?
Valor é aquilo que o seu cliente diz que é. É aquilo que ele espera de um determinado produto ou serviço e pelo qual está disposto a pagar.
Quem é o cliente?
Cliente é o elemento mais importante do Lean e isso não é diferente na TI. É quem compra ou usa o serviço ou produto e ele pode estar dentro ou fora da organização. Mas como assim, dentro ou fora?
Vamos lá!
Vou pegar o exemplo que a Lita (Lean IT association) detentora do Lean aplicado na TI nos traz.
Por exemplo, o funcionário de uma companhia de seguros usa um serviço de TI a fim de registrar uma venda e fazer um seguro para um cliente desta companhia.
Neste caso, o funcionário pode ser visto como o cliente interno da TI.
Também é possível que a pessoa que adquiriu o seguro tenha acessado um site e realizado a compra através de um aplicativo baseado na web sem a intervenção de um funcionário da companhia de seguros.
Neste caso, a pessoa que compra o seguro é o cliente externo da TI.
A TI pode atender aos clientes que então dentro e fora da organização. Por isso, é interessante a TI segmentar os seus clientes internos e externos.
A Voz do Cliente
A VOZ do cliente representa requisitos (exigências) e desejos, tanto falados como não falados, de clientes internos e externos da organização. É a compreensão de que estamos ou não atendendo aos requisitos exigidos pelos clientes. Dessa forma, a voz do cliente é uma fonte de iniciativas de melhoria.
Mais e aí, como ouvir a voz dos clientes e entender quais são os requisitos mínimos e o desejo de um produto ou serviço?
VoC do cliente
A VoC do cliente pode capturada em diferentes formas:
- Observar quando e como os clientes estão utilizando um software nas suas atividades.
- Entrevistar os clientes para obter feedback sobre os requisitos de um produto ou serviço sustentado pela TI.
- Coleta de dados qualitativos e quantitativos a partir de uma amostra maior da base de clientes.
- Obtenção de dados em mídias sociais que representam grupos específicos de usuários dando feedback honesto sobre a organização.
A parte legal é que a TI possui as habilidades e inúmeros recursos que a tecnologia atual oferece para capturar e interpretar a voz do cliente.
Um programa de VoC bem-sucedido fornecerá a TI todas as informações necessárias para entender os requisitos, desejos, problemas e reclamações dos clientes, sejam interno ou externo.
Todo o processo de coleta deve ser orientado a dados e em nenhum momento deve existir suposições.
